因疫情影响旅游退费问题

图说：买了10401元的机票，退票后只能退回975元 来源/采访对象供图

1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，随后各地文旅局相继出台具体细则，1月27日后包括出境跟团游在内的所有团队旅游及“机票+酒店”旅游产品暂停经营。

对于已经预定出游产品的游客，不少企业推出了积极合理的退订方案，以确保消费者的利益。

但记者在采访中发现，一些商家在退订退款上仍存在滞后和延迟。12345市民服务热线数据显示，1月10日以来，市民相关诉求多达13200多个。消费者希望，相关部门能敦促企业拿出合理方案，及时解决问题。

　　旅行社：多次联系不退款

今年1月初，市民倪先生看到一则旅游广告，其中，一家名为上海洲际国际的旅行社打出“零购物零自费，支持先旅游后付款”的广告内容，一下子吸引了他。

1月13日，倪先生前往这家位于河南中路495号307室的旅行社。他当即签了一份1月30日至2月4日赴云南六日游的旅游合同，并当场全额付款9920元。

“后来，由于突发疫情，无法成行。我便多次要求旅行社退款，谁知道这时，对方突然翻了脸，微信回复我说，退不了款，只能延期。”这样的态度，让倪先生无法接受。他表示，这次带孙女寒假旅游，退了款，等以后放暑假了，也一定会挑选另外的旅游产品。可倪先生说，他好说歹说，对方也不愿意退款。

记者联系了该旅行社负责人黄先生，对方表示，由于目前他本人不在上海，受到疫情影响，公司目前也处于关门状态。因此，退款一事，还需“再缓缓”。“我从来没有说过不退款，只是，我也希望能够和消费者一起坐下来，商谈此事。”黄先生坦言，

　　去哪儿网：人机对话无回应

早在去年11月，市民褚先生就提前在去哪儿网上订购了3张今年春节期间前往日本游玩的机票，共计10401元。不过，面对春节期间突如其来的疫情，让褚先生不敢怠慢，马上取消了行程。

可谁知，让褚先生感到无法接受的是，他提出退款要求后，却始终只有线上客服接待，并且经系统自动评估，需扣款项竟达到9426元，也就是说，只能退款975元。

记者分时段多次拨打去哪儿网客服热线，却始终无人接听。褚先生感到十分愤怒：“照理来说，作为企业，至少要给消费者一个合理解释，怎么能够如此不负责任呢？”

　　律师：合理诉求应予支持

律师认为，由于发生全国范围的疫情，导致双方旅游合同不能履行，这属于法律规定的不可抗力因素，根据不可抗力的影响，双方可部分或者全部免除责任。

1月24日，文化和旅游部办公厅通知中也要求各地指导辖区内旅游企业服从服务大局，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

旅游者如不同意行程调整，则旅行社应当给予退团退费，就旅游者关心的旅行社是全额退费或者部分退费问题，还应结合旅游法相关规定核实相关情况，例如组团社是否已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用等。

律师建议旅游者与旅行社进行协商，如协商不成，旅游者可向消费者协会、旅游投诉受理机构或有关调解组织申请调解，向人民法院提起诉讼等途径解决纠纷。