2024新三包法规定无条件退货

《消费者权益保护法》是保护消费者（为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人），立法目的认为消费者为弱势群体，所以消费者在消费过程中要保障必须享有的权力，而经营者是属于特殊的主体，属于买卖关系中的强势一方，所以必须规定与消费者在权力上有义务的买卖关系一方。也就是消费者有权利，经营者有义务。但实际中消费者权力还是大于经营者义务的。

一、 消费者的权利：

1.安全保障权（人身安全和财产安全）

（在实践中，经营者要保障自己的商品和服务是安全的，比如电梯确保正常运行，须有安全提示注意标识，定期检查不会出现突发状况；销售商品无瑕疵；生产经营场地的安全等。在侵权责任法和消法里面，商场是作为特殊的经营主体，要求相对也就更高）

2、知情权（有关商品和服务的信息）

①如果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，按五百元核算。法律另有规定的，依照其规定执行。

②经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

③惩罚性赔偿：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的 3 倍；增加赔偿的金额不足 500 元的，按照 500 元赔偿。

3.公平交易权（质量保障、价格合理、计量正确、拒绝强制性交易；主要为珠宝区及计量单位销售商品）

4.受尊重权（人格尊严和民族风俗习惯）（不能对消费者进行翻包等行为，如出现偷盗行为请立即通知保卫部并向当地公安报案）

5.个人信息权（消费者信息必须经过消费者本人同意的方可使用）

6.监督批评权（对国家行政机关的工作人员渎职行为提出建议批评的权利）

7.获得相关知识权（有关商品和服务的基本知识)

8.获得赔偿权（受到损害，有权索赔）

9.结社权（若多个消费者在同一商家购买同一商品或服务，出现质量问题，可共同结伴向商家进行投诉）

10.自主选择权（消费者自主选择经营者、商品或者服务、数量等）

二、经营者的义务

1.安全保障义务（保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。）

2.提供真实信息的义务（向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。）

3.保证质量义务（保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限)

4.尊重消费者的义务(不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。)

5.保护消费者个人信息的义务(使用消费者个人信息应当遵循合法、正当和必要的原则，同时要明示收集和使用信息的目的、方式和范围，并要经过消费者的同意)

6.接受监督的义务（听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督)

7.履行法定及约定义务(向消费者提供商品或者服务，履行法定义务和约定义务)

8.标明真实名称和标记的义务（标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记）

9.出具凭证单据义务(提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。)

10.退货、更换、修理义务。

《三包法》

（一）国家三包法规定是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。（产品不同，三包期限也不一样）

指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

（二）消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经营者承担三包责任：

1．不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；

2．不符合明示采用的产品标准要求；

3．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；

4．产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格；

5．产品修理两次仍不能正常使用。

《七天无理由退换货》

1.持有本商场购物凭证（询问顾客是否有购物的相关凭证，如顾客无购物凭证，及时联系总台查询）
2、快速察觉顾客需求

3、快速解决顾客问题，符合退换货条件的商品，20分钟内完成快处快赔

4、48小时快速处理

从接待到处理顾客投诉的时间开始算，特殊情况除外，原则上在48小时内解决。

5、7天无理由快速退换货

在商品无任何问题情况下，不影响二次销售的，都可以无条件退换货。且如果遇到某些特殊情况，比如顾客已将吊牌剪掉或外包装有损坏等无关商品本身质量问题的，都要想办法在第一时间积极帮助顾客快速解决，让顾客满意。

6、先行快速赔付

在处理某些顾客投诉涉及到要与厂商协调费用的，不得当顾客面进行，并且在与厂商沟通未果的情况下，要立即启动客诉基金先行给顾客解决。

7、与顾客第一个接触的服务人员，即成为“首要责任人”。

凡是顾客问到的问题，无论是否属于本部门所涉范围，“首要责任人”都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠、拒绝。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人职责范围内的，应全力跟进协调解决，并立即将顾客带到相关部门办理。

8、客诉接待步骤

1、微笑接待顾客

2、专注聆听、复述及澄清、道歉

3、 根据顾客诉求及时给予处理（退、换、维修）

4、乐意帮助、及时行动

5、转介投诉

6、替顾客追踪结果

7、向主管反映沟通

案例分享:

市消协接到一位消费者投诉，说自家水龙头出现问题后向卫浴厂家的售后报修，结果一个多月无人理会，最后导致水龙头断裂。再次报修后，厂家仍然一再拖延，也无人主动通知消费者。无独有偶。另外一位消费者所购家具出现了问题，但经营者一再推诿不给处理。

“其实，像这样的投诉时有发生，有的经营者只重销售不重售后，只看重经济利益，不看重消费者的口碑。”市消协相关工作人员告诉记者，对于不依法执行“三包”规定的经营者，新《消法》第五十六条规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”

而上述两位消费者的遭遇，符合《消法》第五十六条第八款“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝”的规定，对此，除依照法律、法规予以处罚外，处罚机关应当将其记入信用档案，并向社会公布。

案例分析：

市消协相关工作人员对记者说，其实，上述几条规定都是在明确一个概念：企业之间的竞争，最终是信誉和品牌的竞争，而品牌是由信誉凝聚而成的。如果一个企业失去信誉，也就失去了消费者，从而失去了所有未来发展的可能，给自身的声誉和品牌造成了严重影响。经营者唯有诚信经营，才能赢得广大消费者的信赖，才能走得更远。

在此，提醒广大经营者，一定要注重售后服务，配备充足的售后维修人员，提高工作人员的全面素质，诚信经营，积极为消费者服务，维护消费者合法权益。与此同时，消费者在购买商品时，一定要货比三家，多比较，细鉴别，不要被所谓的品牌和广告迷惑，一旦发生消费纠纷，要学会拿起法律武器维护自己的合法权益。